Compare conteúdos e horários
Observe se o problema acontece em um único canal, em vários canais ou também no catálogo sob demanda. Anote o horário e se há mensagem de erro no aplicativo.
Se apenas um conteúdo falhar e os demais funcionarem, informe isso ao suporte. Se tudo oscilar, a investigação deve considerar também o aparelho e a conexão.
Verifique a rede no lugar da televisão
O resultado de um teste de internet perto do roteador pode ser diferente da conexão recebida pela TV em outro cômodo. Paredes, distância e interferências podem influenciar.
Quando possível, compare uma conexão por cabo com o Wi-Fi. Pause downloads grandes em outros aparelhos e veja se o comportamento muda. Reinicie os equipamentos pelo procedimento normal, sem restaurar tudo de fábrica.
Confira aplicativo e aparelho
Feche outros aplicativos, confira espaço disponível e procure atualizações pelos canais oficiais do dispositivo. Evite instalar arquivos desconhecidos para tentar resolver um problema de reprodução.
Se o player oferecer diferentes qualidades, compare uma opção menor com a maior disponível. Isso ajuda a observar se o comportamento muda com a carga de reprodução.
Envie informações úteis ao suporte
Informe modelo, aplicativo, tipo de conexão, horário, canal ou título e a mensagem exibida. Diga quais testes já fez e se o problema também ocorre em outros conteúdos.
Não envie senhas em grupos públicos. Peça orientação pelo seu canal de atendimento e evite compartilhar dados de acesso em capturas de tela.
Perguntas frequentes
Mais velocidade sempre resolve?+
Não. Estabilidade, sinal no local, aparelho, aplicativo e disponibilidade do conteúdo também influenciam.
Devo restaurar a TV de fábrica?+
Não comece por uma medida que apaga configurações. Faça as verificações simples e converse com o atendimento primeiro.